時世によって、図らずも「新しい働き方」が一気に社会に広がった気がしています。テレワーク・リモートワークを経験した方もいるのではないでしょうか。

自分は出社していても、出社せずに仕事をしているメンバーや他社のクライアントとやりとりを行う際、メール・チャットツールなどで文章コミュニケーションを行う機会が増えていると思います。

文章コミュニケーションは対面コミュニケーションとは異なる注意点があるのですが、それを知らないがために、やりとりに誤解が生じてしまい、イライラしたり、進捗が悪かったり、ミスの原因になってしまったりすることがあります。

ここでは、心得ていると仕事がラクになる、誤解を生まないための『リモートコミュニケーション術』をお伝えします。

文章から空気を「察する」ことはできないので、丁寧に説明すべき

対面コミュニケーションにおいて、人は、思っている以上に「察して」います。ここで言う「察する」とは、言語外のコミュニケーションのこと。
目線／呼吸／仕草／声の大きさ・速さ／機嫌の良し悪し、といった言語外の情報から多くのニュアンスを察し、ニュアンスと会話内容から意図を汲み取っているのです。
実は、対面コミュニケーションは「察してもらう」ことに頼っているとも言えます。

ですが、文章コミュニケーションではそのような言語外の情報は伝わってきません。「察してもらう」ことができないから、伝わらないのです。普段のコミュニケーション手段をいくつも奪われた状態で、どのようにコミュニケーションをすればいいのでしょうか。その方法を説明します。

ニュアンスで濁さず、誤解の余地がない文面で伝えよう

例）
目標達成までがんばっているんですけど、進捗は悪いですね。

このように上司に報告したとします。さて、目標は達成できる見込みなのでしょうか。
自分では「無理です」と伝えたつもりでも、上司には「そうか、がんばっているなら達成は確実だな！　期待しているぞ！」と、伝わってしまうかもしれません。

失敗してしまったことの報告や相談、修正やダメ出し、金額のお話など、話しにくいと感じる話題は数多く存在します。
対面コミュニケーションの場合、そんな話題のとき人は口ごもりやすくなり、なんとなくニュアンスで伝えようとしてしまいます。言語外コミュニケーションが可能なら、それで伝わることもあるでしょう。

ですが、文章コミュニケーションでは伝わりません。または、前述の例のように歪んで伝わってしまうこともあるのです。

誤解する余地がない文面を心がけましょう。

書いていない情報の妄想はやめよう

先ほどの例と逆のパターンです。相手から受けた文章に、なんとなくニュアンスが入っている場合があります。

例）
締め切りに間に合わせるために、今やっています。

このような文章を見ると、「締め切りに間に合わせてくれそうだな」と思ってしまうでしょう。ですが、「間に合う」という情報はどこにも書いてありません。
情報が足りないとき、多くの人は自分が望むように妄想してしまうものです。悲観的な人なら悪いほうの妄想をしてしまうかもしれませんが、その場合は別の問題が生じます。必要以上に最悪の状況に備えると、リソースの浪費につながってしまうのです。
正しい情報が伝わるようなやりとりを、チーム全体で試みていきましょう。

情報を整理して投げ返してみよう

相手から情報が不足した文章が届いた場合、どうすればいいのでしょうか。そんなときは、自分で情報を整理して、「確認してもらう」という体裁で投げ返してみましょう。

例）
上司「明後日の9時までにちょうだい。」
自分「はい、2月13日の午前9:00にお手元にある状態にします。」

例）
部下「締め切りに間に合わせるために、今やっています。」
自分「わかりました。締め切りには間に合いそうですか？」
部下「すみません、締め切りを少し過ぎてしまいそうです。」
自分「どのくらい過ぎてしまいそうですか？」
部下「30分は過ぎないと思います。」

しばらくは面倒だと感じるかもしれませんが、コミュニケーションによる誤解が生まれ、それによるミスが起こってしまうと、もっと面倒です。
また、情報を整理するクセを続けていけば、自分もチーム全体も慣れていきます。

「報・連・相」＋依頼・指示のどれか分かるようにしよう

営業を除けば、ビジネス上のコミュニケーションは、よく言われる報告、連絡、相談に依頼と指示を加えた、だいたい5種類で成り立っています。自分が送った文章が、5種のうちどれに属するのか、読み手に伝わる表現を入れておきましょう。
どんな気持ちで受け取った文章を読み始めればよいか、心構えをした状態で読めるため、その後の相手の動きがスムーズとなります。
「相談です」「依頼です」といった書き出しで始めるのも、分かりやすくて良いでしょう。

「5W1H＋どんな納品物か」を示そう

資料をまとめる、文章を提出する、デザイン案を出すなど、「何かを依頼する」ということは、「何かを今とは異なる状態にしてほしい」ということです。

・何を
・いつまでに
・どのような状態にするか
・（集合や会議などの場合）場所はどこか
・手段（まとめ方、書き方、調べ方など）の指定はあるか
・なぜこの仕事が必要なのか

相手への要求を「5W1H＋どんな納品物か」で整理し、言語化しておきましょう。場所などが関係ない依頼だとしても、上記6項目を「要不要の判断も含めて」整理しておくことが重要です。
それができないなら、自分のなかで曖昧な項目があるということを意味します。その曖昧さは誤解の元になってしまうので、潰しておきましょう。

「いつまで（期日）」には特に気を配ろう

依頼や指示に関するトラブルのうち、「締め切りの誤解」は簡単に防げます。その方法は、誤解の余地がない期日を明文化して送ることです。

×：明後日の9時までにちょうだい。
×：9時には一回見ておきたいな。
×：2月12日までに提出してください。

今日を起点とした「明日」「明後日」という表現は、読み手に負担を与えてしまいます。
「これを送ったのは2月11日だから、明後日っていったら13日のことに決まっている」というのは、日数が過ぎると遡るのが大変になります。

さらに、時間は午前午後・AMPMをつけるか、24時表記にすると確実です。

加えて「まで」という表現は実は曖昧です。「17時まで」というと「16時59分が締め切り」と感じるのですが、「12日まで」というと「12日中が締め切り」と感じてしまいます。より確実な表現で言い換えるほうが良いでしょう。

それらを踏まえると、以下のようになります。

〇：2月13日の午前9:00に、私に提出済みの状態にしてください。

見やすく、分かりやすく書こう

文章コミュニケーションの主体は、あくまでも「文章」です。ダラダラと続く長い文章は、読み手を疲れさせ、誤解の原因にもなります。
見やすく、分かりやすい文章にする工夫を取り入れ、誤解される可能性を減らしましょう。

一文一意を意識しよう

一文のなかに複数の情報や報告・連絡内容が入っていると、読み手が混乱してしまいます。一文で伝える情報は一つだけ、と意識しておきましょう。

箇条書きで分かりやすくしよう

一文一意を突き詰め、箇条書きにするのも手です。そうすれば自ずと一文一意になります。
まずは、前述した「5W1H＋どんな納品物か」を伝える際に、異なる項目を分けて書くようにしてみましょう。

優先順位をつけよう

依頼・指示内容が多い場合、箇条書き＋優先順位を組み合わせてみましょう。読み手自身が文章を読み取って整理する、という手間も減るため、より行動してもらいやすくなります。

今、誰が何をすべき状況なのかを示そう

デザイナーさんの提出待ちなのか、納品物のチェックバック待ちなのか、営業からの確認待ちなのか……さまざまな状況で、「今、動いているはずの人」がいます。
その人がちゃんと行動をしているのか、いつ終わる見込みなのか、次は誰が行動する番なのか。
これらを明確化しないと、本来動いているべき人が「待ち」だと誤解して進捗が滞ったり、まだ「待ち」の後工程の人が先走って動いてしまい、ムダが生まれてしまうかもしれません。
そういった誤解をなくすように、箇条書き中に担当や期日、現在の進行ステータスを示しておくと良いでしょう。

最後に

●察する余地がない明言で、誤解されない文章にしよう。
●相手が書いていないことを妄想し、察した気になるのはやめよう。
●相手も巻き込んで、情報の整理を行おう。
●自分の文章が「報・連・相」＋依頼・指示のどれか、わかるようにしよう。
●指示・依頼なら「5W1H＋どんな納品物か」を示そう。
●箇条書きや優先順位つけを駆使して、見やすく分かりやすい文章にしよう。

これらを意識して実行すれば、ミスを減らし、誤解のない文章コミュニケーションができるでしょう。今後もリモートワークや遠隔地とのコミュニケーションは続いていくはずです。
ぜひ、ご紹介したリモートコミュニケーション術を使って、健やかなビジネスライフを送ってください。

また、このような煩わしいコミュニケーションが苦手であれば、一手に引き受けてくれる制作会社に記事制作を依頼してしまうのも手段の一つです。
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